Vous souhaitez déposer une plainte contre un membre du personnel ou un bénévole, ou vous exprimer sur une situation que vous jugez inappropriée ? Veuillez lire notre Politique de gestion des plaintes.
1. Recevoir une plainte
Plainte verbale
Une fois qu’une plainte verbale est reçue, elle sera traitée immédiatement par un employé. Si une plainte nécessite une analyse plus approfondie, elle sera transmise par écrit au responsable de l’activité ou de l’équipe concernée. Ce document comprend le nom, le numéro de téléphone, l’adresse, l’adresse électronique du plaignant et un résumé de la plainte. Les activités et les personnes impliquées sont également mentionnées. Le gestionnaire doit vous aviser de la réception de la plainte dans un délai de trois jours ouvrables.
Plainte écrite
Les plaintes reçues par écrit doivent inclure les informations ci-dessus. Vous serez redirigé vers le responsable de l’activité ou de l’équipe concernée. Un accusé de réception doit être adressé au demandeur dans un délai maximum de 72 heures ouvrées.
2. Résolution des plaintes
Les plaintes seront traitées et résolues le plus rapidement possible, de manière juste, équitable et respectueuse envers toutes les personnes concernées. La personne responsable de la plainte doit tenter de la résoudre dans un délai de 10 jours ouvrables. Toutefois, si le problème ne peut être résolu, le dossier sera transmis à la Présidente Directrice Générale.
Si la Présidente Directrice Générale ne parvient pas à résoudre la plainte, celle-ci sera transmise au Président du Conseil d’Administration. Toutefois, si cette personne est impliquée, la plainte sera traitée par un autre membre du Conseil d’Administration.
Le plaignant doit être tenu informé de l’état d’avancement de sa plainte et doit recevoir les raisons claires et détaillées de la décision finale. Si vous n’êtes pas satisfait du traitement de votre plainte ou de la décision finale rendue, vous pouvez demander à transmettre votre plainte à votre superviseur.
Le traitement aura lieu dans les 10 jours ouvrables et la résolution aura lieu dans le mois suivant la réception.
3. Documentation des plaintes
Les administrateurs doivent conserver une copie de toutes les plaintes qu’ils reçoivent et qui ne peuvent pas être résolues immédiatement. Les finances, les ressources humaines et l’administration tiennent un registre complet des plaintes reçues, y compris les détails du traitement et de la résolution. Une synthèse est soumise annuellement au Conseil d’Administration.